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嬰童玩具售后服務(wù)做到位 經(jīng)營質(zhì)量會提升
1、解決顧客的后顧之憂,為顧客提供退、換服務(wù)
作為消費(fèi)者來說,當(dāng)聽到一件玩具只要售出就概不管退換的話,相信他一定會好好思量自己是否還要買。因此,在售后服務(wù)中,第一個要為消費(fèi)者解決的問題,就是退換貨問題,而退換貨當(dāng)然也并不是沒有任何條件的,若是像包裝還未開封的,或是玩具質(zhì)量有問題的,應(yīng)予以退還;但是人為損壞,或是已經(jīng)打開包裝了,玩具沒有質(zhì)量問題等,還是要有原則,跟顧客禮貌地說明不能退換。
無論怎樣解決后續(xù)問題,對于消費(fèi)者來說能夠退換貨,無疑能夠起到吃定心丸的作用,不怕在你的店里消費(fèi)了卻沒有任何保障。當(dāng)然,玩具店在實施這一服務(wù)過程中也是要有先決條件的,要做好進(jìn)貨的紀(jì)錄,知道玩具次品是來自于哪個廠家或者批發(fā)商的,以備自己去做調(diào)換。
2、建立嬰童玩具維修制度
天下沒有免費(fèi)的午餐,這是大部分消費(fèi)者的思想,而當(dāng)這頓午餐免費(fèi)了的時候,一定會受到消費(fèi)者的歡迎。玩具店可以在玩具售出的一定時間內(nèi)提供免費(fèi)清洗一次或維修一次的服務(wù);過了玩具店規(guī)定的時間,則收取一定的費(fèi)用,并把這個舉措形成一種制度,堅持下去。對于消費(fèi)這來說,這是一個減輕購買憂慮的事情,讓顧客放心購買產(chǎn)品,就是玩具店受歡迎的目的和初衷。
3、做好嬰童玩具投訴紀(jì)錄
開玩具店,貨品肯定會有好有壞,因此,當(dāng)收到客戶的投訴時,應(yīng)該及時的做好表格記錄,這樣做的目的是為了統(tǒng)計分析玩具店內(nèi)哪一類問題最容易出現(xiàn);哪一種玩具的投訴最多,根據(jù)這些紀(jì)錄,在接下來的進(jìn)貨過程中,也可以有重點(diǎn)的避免進(jìn)同樣的貨品。從源頭上就把握玩具質(zhì)量,也是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容,它和玩具店的售后服務(wù)息息相關(guān)。
4、售后服務(wù)態(tài)度要耐心
建立了良好的售后服務(wù)機(jī)制,如果沒有耐心的售后服務(wù)態(tài)度,那么一切都形同虛設(shè)。所謂“態(tài)度決定一切”放在玩具店的售后服務(wù)中,同樣適用。玩具店在與顧客確認(rèn)問題時,既要認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽顧客說話,也要一邊聽一邊記錄,在顧客陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素,尋求解決的辦法。不要因為顧客要求退還貨,就給顧客臉色看,這樣的結(jié)果并不是你失去了一個客戶那么簡單,通過一個客戶就可以產(chǎn)生一傳十十傳百的惡劣影響。