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三句話,留顧客,不還價!
“你們質(zhì)量會不會有問題?”
這個問題很多導(dǎo)購覺得很好回答:“我們質(zhì)量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多專賣店......”
但是顧客問出第二句話的時候:“萬一有問題怎么辦?”很多導(dǎo)購就回答的不好了:“萬一有問題,我們?nèi)�,我們六年包換,十年保修�!贝蟛糠謱�(dǎo)購都會這么說,也挺好的,至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。
這里總結(jié)的話術(shù)有些不同。
可以這么說,問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品��?”
顧客一般會說:“有。”
我們問一句:“是什么產(chǎn)品�。俊鳖櫩途蜁阍V苦了:“我以前買過一臺空調(diào),三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了�!�
如果我們問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品�。俊�
顧客一般會說:“沒有。”那我們怎么辦呢?
我們夸他一句,然后說自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸運了,你沒有,我有啊。我以前買過一臺空調(diào),三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了。”
說的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。
然后說:“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題,因為我不賣東西的時候也是消費者,所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因為這里的質(zhì)量好�!�
至少嚇得他不敢去其它廠家買。
與朋友討論“你覺得如何?”
顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友:“你覺得如何?”
這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。
遇到這種問題,一般的導(dǎo)購員會說:“我直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上�!�
有的導(dǎo)購會說:“我夸顧客的朋友漂亮,有氣質(zhì),把她夸的心花怒放,她就認(rèn)同商品了�!�
這樣做也可以,只是也可以有更好的說法。一句話搞定他朋友。
怎么辦呢?夸她,但不夸美貌與氣質(zhì)。
怎么說呢?
這么說:“小姐,您有眼光,您看一下。”
就可以了。
朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因為這樣就說明她沒眼光了。
有時候顧客的朋友會說:“我沒眼光。”也有這樣的人。
那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會找到這么好的朋友呢。”
接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。
一般說完:“您有眼光,你看一下�!本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了。
“這兩個都不錯,你看我買哪一個?”
這是一個結(jié)束信號,很多導(dǎo)購員聽到顧客這么說,馬上一指其中一個:“這個好,你買這個吧!”隨即打算開票。
結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險就很大了,因為是你給顧客選的,顧客說,當(dāng)時我就猶豫不定,你幫我選得,不是我喜歡的,所以你要幫我換或者退。
所以遇到這種問題,知道顧客要掏錢了,但我們不能急著讓顧客掏錢,為了避免后顧之憂,我們一般不幫他下結(jié)論。
遇到客戶讓我們幫著選,怎么回答呢?
這么說:“這件的特點是......,那件的特點是......,您覺得呢?”
如果顧客非要你決定,那么我們就幫他決定:“我個人覺得這個比較好,您覺得呢?”最后一定要問顧客,讓顧客點頭確認(rèn)。
我們一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。
“我建議您要這個,雖然貴了一點,但確實上了一個檔次,而且比較適合您�!�
“我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧!”
“真的很抱歉,我沒有這個權(quán)利�!�
“公司規(guī)定不能這么做�!鼻杏�,公司規(guī)定,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感覺太直接了。
那么怎么回答這個問題呢?
我的方法是:把贈品,變成正品,讓顧客喜歡上贈品。
這么說:“姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:......(介紹贈品的優(yōu)點、好處)。從而讓客戶認(rèn)識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。
“把零頭抹了吧,也就200塊錢�!�
這個問題比較麻煩,因為很多顧客都是在這個地方與導(dǎo)購爭執(zhí)不下,最后離開的。
顧客真的就缺少這200塊錢嗎?
不是。
那為什么非要便宜這么點錢呢?
顧客可能是覺得這么點都不便宜,自己一點面子都沒有。
也可能是顧客本來不想買,結(jié)果你推銷的挺熱情的,顧客覺得直接拒絕你不太好意思,于是在價格方面糾纏,最后他得以離開。
可以換個方式是:轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面,換個跑道,重新殺出一條血路。
那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個字,問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。
換句話說:這幾個問話是萬金油,當(dāng)你無法回答顧客提出的問題的時候,就說其中一句就可以了,這是導(dǎo)購員隨身攜帶的幾把砍刀,遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把問題轉(zhuǎn)移到另一個方向,重新殺出一條血路。
再重復(fù)一下:問只能讓顧客回答是的問題。
這么說:“姐,您看這質(zhì)量,如果質(zhì)量不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
“先生,您也知道售后服務(wù)很重要,如果售后不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
“王姐,如果這套家具不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
類似這樣的問題,讓顧客只能回答是。但顧客馬上會跟上說一句:“你一點都不便宜,我心理感覺很難受啊,一點面子都沒有�!�
這時我們就發(fā)現(xiàn)了,問題變了,轉(zhuǎn)移了,從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品,變成了:感覺很難受,面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。
就不是在價格問題糾纏了。
我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價格方面,處理起來就容易多了,一般轉(zhuǎn)移不超過三個,就可以開單了。
結(jié)束時機(jī)的把握
主動不代表冒險,被動不代表安全。高點不結(jié)束,就會夜場夢多。
現(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售,都是被顧客結(jié)束銷售。
那么怎么結(jié)束銷售呢?
一句話:“請問一下,待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
有人說:我提出結(jié)束銷售,顧客不一定買單��?
是不一定買單,但你提出結(jié)束,可以增加一個機(jī)會再問他:“請問一下,你現(xiàn)在還在考慮的是?”他如果又把問題提出來,你就可以又回到了處理反對問題的方面,然后再結(jié)束銷售。
不要害怕問題,問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難,只有把他心中的問題解開,他才可以放心成交。
成交的心理障礙
一、害怕被人家拒絕!
怕被人家說不,其實沒有什么害怕,如果她今天說不,你就要問她為什么不?什么原因你要說不?要走沒關(guān)系,講清楚,說明白,給個不的理由。她說:“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了,我們解決就是了,所以不要怕,只要有相對應(yīng)的話術(shù)模板在,我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。
二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會!
這是一個很多導(dǎo)購都會產(chǎn)生的錯誤思想。
我問一個導(dǎo)購:“你為什么不結(jié)束?”導(dǎo)購說:“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西!”
你不賣東西干嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導(dǎo)購心里有結(jié),很多導(dǎo)購就希望:我講的很好,你自愿買。其實這是導(dǎo)購對自我不自信的表現(xiàn)。
三、害怕給顧客壓力!
四、自己覺得還不到火候!
“我覺得還不到時候�!薄澳悄阌X得什么時候到時候?”“我也不知道什么時候到時候�!焙芏嗳司驮诘�,過了高點以后,趁熱不打鐵以后,這時候問題就更多,結(jié)束就更難。
五、大家都這么干!
這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜?因為店長也這么做,店助也這么做,老板娘也這么做,大家都這么做,所以我也這么做。
結(jié)果就變成了傳承,在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。