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門(mén)店內(nèi)訓(xùn):嬰童店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八步曲
留意顧客及同伴的反應(yīng)。投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動(dòng)權(quán);結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。
第一步:發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)。當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)。當(dāng)顧客抬起頭四處張望時(shí)。
適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則:
留意顧客及同伴的反應(yīng)。投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動(dòng)權(quán);結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。
第二步:商品介紹
在顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí),店員要立即取出商品送到顧客手中,以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想,刺激顧客的購(gòu)物欲望。
了解商品:
讓顧客了解商品的使用情況,最有效的方法是邀請(qǐng)顧客參與。豐富聯(lián)想:鼓勵(lì).暗示顧客觸摸商品。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。
第三步:揣摩心里
接觸是成功鋪售的開(kāi)始,因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。在協(xié)助接觸過(guò)程中,應(yīng)對(duì)顧客的接觸效果進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)基本符合事實(shí),來(lái)引導(dǎo)顧客感知。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主;贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn),贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實(shí),掌握好贊美力度。
第四步:顧客類(lèi)型的具體表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法
自我欣賞型:在她已選中的產(chǎn)品中,表情自信,沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出您對(duì)他選擇的欣賞,稱(chēng)贊他的眼光獨(dú)到,極力贊美她選購(gòu)的產(chǎn)品,表情可適度夸張.做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。
尋求參謀型:總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn),自主性不強(qiáng),并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對(duì)服飾及嬰童護(hù)理的專(zhuān)業(yè),提出中肯合理的意見(jiàn),并積極認(rèn)真替其作主;若有同伴,推銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上.做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。
沉默不語(yǔ)型:基本不說(shuō)話(huà),對(duì)別人的話(huà)充耳不聞,只是認(rèn)煎作自己的事可提建議,多加評(píng)價(jià),但不要替其作主,應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇
第五步:商品說(shuō)明:技巧運(yùn)用
吸引注意(ATTENTION):櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品)讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示
提高興趣(INTEREST):使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子
加強(qiáng)欲望(DESIRE):強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要;強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完
確定行動(dòng)(ACTION):主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
加深記憶(MEMORY):主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。做好服務(wù)工作,使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感。做好售后服務(wù),恰當(dāng)處理顧客投訴。不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系,加深品牌印象。
第六步:處理顧客異議
面對(duì)異議的處理技巧,學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所得出的意見(jiàn)
處理議的唯一方法是給顧客提供利益。聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn),永不爭(zhēng)辯。
設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議。
顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理:增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)。
強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)。
表達(dá)商品可以確實(shí)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求。
解釋長(zhǎng)期的使用效果。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。
做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。
突出賣(mài)點(diǎn):FABE法則介紹產(chǎn)品,利用加減乘除法打動(dòng)顧客。
當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣,仔細(xì)詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)運(yùn)用FABE法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷(xiāo)售及時(shí)處理顧客疑議,盡量縮短交易時(shí)間,盡快進(jìn)入交易階段。
語(yǔ)言方面技巧:?jiǎn)栐?huà)技巧直接問(wèn):您覺(jué)得呢?/我?guī)湍玫绞浙y臺(tái)?選擇式:您確定買(mǎi)袋裝還是聽(tīng)裝?建議式:現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送/活動(dòng)只剩下兩天,不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了。想當(dāng)然:我肯定您寶寶會(huì)喜歡/寶寶健康也是您最大的心愿。此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng),如微笑、點(diǎn)頭等,以有效把握時(shí)機(jī)。
顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有:顧客突然不再發(fā)問(wèn)。顧客征求同伴的意見(jiàn)。
顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。顧客話(huà)題集中在某一件貨品時(shí)。
顧客不斷贊同點(diǎn)頭。不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)付款方式時(shí)附加推銷(xiāo)技巧:目的為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。為顧客提供方便
增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。時(shí)機(jī):在促成交易但尚未付款前。方式:描述產(chǎn)品使用的方法,強(qiáng)調(diào)附加產(chǎn)品的好處語(yǔ)言應(yīng)用及時(shí)提示顧客用選擇疑問(wèn)句,如“您要一聽(tīng)或兩聽(tīng)”。
第七步:收銀服務(wù)
一旦確定顧客購(gòu)買(mǎi),應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付,進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。顧客付款同時(shí),導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝,定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金,交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包中,再交于商品,才是正確的禮儀。主動(dòng)向客戶(hù)傳遞售后服務(wù)如沖調(diào)方法、轉(zhuǎn)奶方法等方面的信息。
第八步:送客服務(wù)
將商品交予顧客時(shí),要照誠(chéng)地道謝,并將顧客送到門(mén)口,說(shuō)“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中,并提醒顧客不要遺忘物品。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。收銀臺(tái)只是銷(xiāo)售過(guò)程的完成,而非服務(wù)的終結(jié)。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì),要把送客視為優(yōu)先,而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要,最后印象永留心中;顧客對(duì)店鋪留下的良好印象,起到口碑的效應(yīng)。